Verimlilik imalatta üretim etkinliğini kontrol eden bir kavramdır.Hizmet sektöründe örneğin, doğası gereği açık bir sistem olup müşterilerde işlemin içindedir, bu yüzden böyle bir verimlilik kavramı çok sınırlıdır.Normalde sadece bölümsel verimliliğin ölçütleri elde edinilir ve ulusal verimlilik , ekonomik sonuçları, müşteri görüşü değerlendirilir.Bu makalede, hizmet sektöründe kullanılan geleneksel verimlilik metodlarının yarattığı problemler, verimlilik kavramının hizmet sektöründeki doğası ve hizmet üretim işleminin geliştirilmesine değinilmiştir.Ayrıca hizmet verimlilik modelinin geliştirilmesiyle bu modelin nasıl kâra dönüşebileceği de gösterilmiştir.
2. Verimlilik ile anlatılan nedir?
Bir işlemin verimliliği o işlemdeki girdi kaynaklarının (imalat ve hizmet işletmelerinde) nasıl etkili bir şekilde ekonomik çıktılara dönüştürülebilmesi ve nasıl müşteriye yansıdığı ile ilgilidir.Sonuç olarak yüksek verimlilik hizmet verene uygun bir kar ve müşteri içinde kaliteli bir hizmet olarak tanımlanır.Hizmet sektöründe bu şekilde bir verimliliğin sağlanmasının zor olmasının nedeni 2 tanedir.Birincisi "hizmet başına düşen birimin" nadiren tam olarak belirlenebilmesidir. Bu nedenle hizmet verimliliği ölçülerinde sadece bölümsel ölçütler (garson başına düşen müşteri) kullanılmaktadır. Bunlar ilgi çekici verimlilik ölçüleri olmasına rağmen etkili çalışıp çalışılmadığını gösterememektedir.İkincisi ise girdi kaynaklarının verimlilik adına değiştirilmesi çıktıları oldukça rahat bir şekilde etkileyebilmesidir. Bu etkilenmeye teknik kalite ve fonksiyonel kalite de dahildir.Bu nedenle kaynakların etkili bir şekilde kullanılmasına rağmen müşteri azalması gibi bir sonuçla kolayca karşılaşılabilinir.
Hizmette verimlilik uygulamasına geçileceği zaman verilen hizmetin belirli özelliklerine ihtiyaç duyulur.Ayrıca verimlilik ölçü modelinin geliştirilmesi için bir kavramsal model oluşturulması gerekir. Bu sayede teorik bir testte uygulanmış olur.
3. Verimlilik ikilemi : Gelir ve Giderleri Dengede Tutma
Fazla kaynak ve gereksiz aşırı giderlerle hizmet veren çoğu işletmelerde verimlilik seviyesinin az olduğu idda edilmektedir.Başka kaynak kullanma yöntemleriyle daha az gider sağlanarak aynı hizmet verilebilinmektedir. Örnek olarak bankaların müşterilerine ATM , internet ve cep telefonu ile hizmet vermesini gösterebiliriz.Bu değişimin sebebi girdi kaynak maliyetinin daha az maliyetle müşterilere sunulmasıdır.Eğer bu değişim müşterilerde aynı hizmetin ya da daha kaliteli hizmetin olduğunu hissetirirse uygulama başarıya ulaşmış ve verimlilik artışı sağlanmış demektir.
Fakat kaynak kullanımında maliyet düşürme tekniklerinin uygulanması ters tepkide verebilmektedir.Bu tekniğin uygulanması hizmette kalite boşluklarına yol açabilir bu nedenlede müşteri yeterince tatmin edilemez ve farklı seçeneklere doğru kayabilir.Durum böyle olursa hizmet sunanın gelir elde etmede zorlanacaktır.Yapılan araştırmalara göre verimlilik artışının göstergesi yine geleneksel yöntem olan daha fazla kâr elde etme olarak bulunmuştur.
Ürün veren işletmelerde verimlilik kavramı üretim etkililiği ile ilgilidir.Buna rağmen hizmet işleminde problem, verimlilik ve hizmet kalitesinin ayrılamaz bir olgu oluşudur.Verimliliği arttırmak kalitede normal ya da pozitif bir artış sağlayabilir fakat kaliteyide düşürebilme olasılığı bulunmaktadır.Eğer ikincisi olursa müşteri memnuniyeti azalacak firma büyük bir müşteri kaybetme riski ile karşı karşıya kalacak ve bu da gelirlerin azalmasına dolayısıyla bir ekonomik darboğaza girilmesine neden olacaktır.
İşte bu olay hizmette verimlilik ikilemidir.Bu yüzden hizmet bağlamında verimlilik ve algılanan kalite arasındaki ilişki mutlaka göz önünde tutulmalıdır.Hem hizmet hemde imalat sektöründe yapılan verimlilik araştırmalarında algılanan kalite hep göz ardı edilmiştir.İç etkenlik etkililik ya da ış etkililikten ayrı olarak yönetilemez.Bunun anlamı bir firmanın verilen bir kaynak yapısıyla belirli bir seviyede kalite sunma kapasitesidir.İç etkenlik ile dış etkenlik bir firmanın kaynaklarını en etkili içsel biçimde kullanıp bunları etkili şekilde dışsal ilgiye dönüştürebilme olarak tanımlıyoruz.Dışsal etkililik yerine etkenlik ya da dışsal etkenlik şeklinde ifade edebiliriz.
4. İmalat Bazlı Verimlilik Kavramının Kusurları
Firmalraın bakış açısına göre , verimlilik yönetimi ekonomik sonuçların yönetiminin görevidir.Verimlilikteki yapılan artışın ekonomik sonuçlardaki iyileşmeye dönüşmesi beklenir. Bu sayede verimlilik yönetimi anlam kazanır.
Geleneksel verimlilik kavramı ürün üreten işletmeler için üretimde kapasite arttırma açısından geliştirilmiştir.Var olan verimlilik ölçme metodları ve verimlilik teknikleri imalatçılar içindir.Ayrıca bunlar üretim ile tüketimi ayrı ögeler olarak almakla birlikt müşterileri üretim işlemine dahil etmemektedir.Yapılan pazar araştırmaları sonunda müşterilerinde bu sistem içinde olduğu bulunmuş ve geleneksel üretim yapan işletmelere kapalı sistem adı verilmiştir. Geleneksel verimlilik metodları bu kapalı sistemlere göre düzenlenmiştir.Hizmet sektöründe ki bu sektör tamamıyla bir açık sistemdir , bu metodlar bir yanlış yönlendirmeye yol açmaktadır.
Hizmet üretiminin ve hizmet tüketiminin aynı zaman zarfında gerçekleşmesi nedeniyle hizmet üretimine belirli bir standartlaştırma yapılamaz.Belirli oran ya da sayıda bir girdi veya çıktı tayini yapmak zordur.Ayrıca birim başına düşen hizmet mikarının da bulunması zordur.
Geleneksel verimlilik metodu kavramında verimlilik kullanılan girdilerin üretilen çıktılara olan oranı olarak tanımlanır ve bu oran çıktı kalite sabitini verir. Ya da
Verimlilik= Üretilen Çıktılar/Kullanılan Girdiler ~ Çıktı Kalite Sabiti
Bu geleneksel metodla sadece girdiler ile çıktılar arasında belirli bir değişim oranı yok ise ölçüm yapılır.Çıktı kalite sabiti genellikle var sayılır ve açıkça belirtilmez.Bu yüzden kolay unutulabilir. Hizmet işlemine bu metod uymaz.
Hizmette sadece girdilerin hesaplanması değil çıktıların ölçümü de zordur.Çıktı sadece müşteri alıyorsa ölçülebilir.Fakat hizmette alınan ya da sipariş edilen bir ürün bulunmamaktadır. Bu yüzden hizmette çıktıyı, algılanan kaliteyi geliştirmek için girdi kaynaklarında yapılan değişimlerin etkileri belirler.Bundan dolayı hizmette algılanan kalite ve giedilerin bileşik olarak alınması gerekir.
5. Verimlilik, Kalite, Etkileşim ve Talebin İçilişkisi
Bir önceki konunun da gösterdiği gibi verimlilik ile kalitenin ayrılmaması gerektiği görülmüştür.Verimlilikte hizmet sektöründe müşterinin rolü imalattaki rolünden çok farklıdır.Bilgi, self-service aktiviteleri, bilgi alımları ve şikayetler müşterilerin hizmet sektöründeki işlemleridir.Bu işlemler sayesinde müşteriler hizmette kalite arttırımına katkıda bulunurlar. Hizmet sağlayıcılar içerisinde müşterilerin de katkısı bulunan bilgi kaynaklarını işlemlerinde kullanırlar.Ayrıca bu bilgiler hizmette çalışanların nasıl olması gerktiği veya teknoloji kullanımı gibi konulara da yön verir.Bu içsel ve dışsal etkenliğin oluşumunda etkileşimin katılımıdır.Hizmet sektöründe bu içsel ve dışsal ekenliğin karşılıklı etkisi yüzünden kalite ve verimlilik bir paranın iki yüzü gibidir. ( Gummesson ,1998)
Ayrıca , verimlilik talebe bağlı değişiklik gösterir.Eğer talep azalırsa hizmet sunan kaynaklarını azaltma yönüne gidecek ve bu yüzden içsel etkenlik düşecektir. Bu da verimliliğin azalmasına sebep olacaktır.Eğer talep artarsa elde bulunan kaynakların yeterli olmayışı dışsal etkenliğin azalmasına bu da algılanan kalitenin düşmesine yol açar.Basit bir açıklama olmasına rağmen talep verimliliği etkileyen kritik faktörlerden biridir.
6. Hizmet Verimlilik Modeli
Hizmet verimlik kavramını sadece içsel etkenlik yönetimi ve çıktı miktarına göre geliştirilmesi anlamsızdır.Hizmet ve hizmet işlemininin karakteristik özellikleri yüzünden dışsal ekenlik çıktısı ( hizmet kalitesinin nasıl algılandığı)hizmet verimlilik kavramında ele alınması gerekilen can alıcı unsurlardan biridir. Chase ve Haynes'e göre hizmet verimliliğinin yönetimi "etkenliği ve etkililiği dengelemek" ve bunu hizmet kalitesine ve verimliliğine dönüştürmektir.Bu tanım içerisinde bile verimlilik ile kalite ayrık olarak belirtilmiştir.Hizmet verimlilik modelinin üçüncü bir unsuru da kapasite etkililiğidir.Bunun sebebi hizmet sunucuların elinde bulunan kaynaklarını aşırı kapasite ve aşırı talebe karşı kullanamamasıdır.
Bu sonuçlara göre hizmet verimlilik modeli şu şekilde açıklanabilinir.
Hizmet verimliliği= f( içsel etkenlik, dışsal etkenlik, kapasite etkililiği)
Geleneksel imalat verimlilik modelinde dışsal etkenlik elimine edilebilir.Çünkü üretim sonunda sabit bir kalite katsayısına zaten ulaşılmıştır.Hatta kapasite etkenliğide bu fonksiyondan çıkarılabilinmektedir.
Verimlilik açısından hizmet verimlilik modeli üç ayrı kısıma bölünmüştür.
- Hizmet izole bir ortamda sunulmaktadır.( İş yeri)
- Hizmet suna ve hizmet gören bir etkileşim içerisindedir.
- Müşterilerin hizmet işlemi hizmet sunandan izole olmuştur.(sunulan altyapının kullanılması)
Hizmet sunanın hizmet işlemindeki girdileri ( personel, teknoloji, sistem, bilgi, kullanılan zaman v.b.) iki ilk işlemleri direkt olarak etkiler.Bunlar arka ofis işlemleri ve hizmet karşılaşmalıdır.Ayrıca üçüncü işlem olan hizmetin altyapısını sunmayı da dolaylı olarak etkiler.
Hizmet organizasyonunun kendi girdi kaynaklarının ne kadar iyi kullanılması o kadar iyi dışsal etkenliğin oluşmasına yol açar.Sunanın bakış açısından müşterilerin hizmette etkisinin izole olmasının içsel etkenliğe bir katkısı yoktur.Buna rağmen müşterilerin hizmet işlemindeki etkileri dışsal etkenliği etkiler bu da kalitenin artması dolyısıyla hizmet verimliğiğini etkiler.
Hizmette çıktılar iki çeşittir:
- Çıktı miktarı
- Çıktı kalitesi (işlem ve sonuç)
Üretilen miktar talebe dayanır. Eğer talep ürünleri karşılıyorsa ,kapasitenin değerlendirilimesi ya da kapasite etkenliği optimumdur. Eğer talep fazla ve kapasite de bunu karşılamaya yetecek kadar fazla ise kalitede negatif bir etki yani çıktıda bir değişim görülebilir.Eğer talep az ve buna bağlı olarak kapasitede aşağı çekiliyorsa o zaman kapasite etkenliği de optimun seviyeden düşüktür.
Hizmetin karakteristik özelliklerinden dolayı çıktıların bazı bölümleri (etkileşim içeren kalite) , işlem sonuçlarının bazı bölümleri (sonuç içeren kalite) görülebilir.Algılanan hizmet
kalitesi modeline ( Grönroos,1983) göre müşterilerin deneyimleri olan fonksiyonel kalite ve sonuçlar olan teknik kalitenin oluşturduğu genel tecrübe müşteri bazlı algılanan hizmet
kalitesini oluşturur.
Sonuç olarak kaynakların arz ve talebe ugun olarak yapılandırılmasının hizmet kalitsinde önemli bi etkisi vardır.
- Hizmet Verimliliği Karşılıklı Öğrenilen Deneyimlerdir.
Müşteriler , bireyler ve hane halkı da birer organizasyon olup çoğunlukla hizmet firmalarıla süren bir ilişkileri vardır.Hizmet sunması gerken imalatçılar da bu organizasyonlarla belirli bir ilişki içerisindedirler.Bu yüzden hizmet verimliliği bu ilişkilere dayanır.İlişkiler birer öğrenilen deneyimler olup karşılıklı etkileşim yardımıyla yanlışların, hizmet eksikliklerinin, kalite problemlerinin minimize edilmesine yardımcı olur.Bu sistem aşağıdaki şekildeki gibidir.
Şekil-Öğrenilen ilişkilerin hizmet verimliliğine etkileri.Kaynak: Ojasalo'daki şekilden geliştirilen model (1999)
1-Daha yoğun müşteri katılımı
2-Katılım boşluğunun daraltılması
3-Müşterilerin kendilerini tanıtması
4-Müşterilerin ne beklemesi gerektiğini öğrenmesi
5-Beklentiler ve deneyimlerinin daha iyi karşılaştırılması
6-Daha yüksek dışsal etkenlik ( ve içsel etkenlik)
7-Daha iyi biçimlendirilmiş hizmet
8-Hizmet sunanın müşteri ihtiyaçlarını daha iyi bilmesi
9-hizmet sunanın kendini tanıtması
10-Hizmet sunanın müşterilerinin yetkilerinin farkına varması
11-Hizmet sunanın müşterilerinin daha yoğun katılım sağlamasına izin vermesi
12-Daha yüksek içsel etkenlik ( ve dışsal etkenlik)
13-İlişkinin sürekliliği
14-Daha iyi kapasite etkililiği
15-Geliştilirmiş servis verimliliği
Ojalsalo'nun şeklinden geliştirilen modelde müşteriler ile hizmet sunan arasındaki ilişkilerin hizmet verimliliğiyle nasıl orantılı olduğu belirtilmektedir.Sonuç olarak müşterilerle hizmet sunan arasındaki öğrenilen ilişkiler hizmet verimliliğinin önemli bir unsurudur.Öğrenilen deneyimler müşterilerle hizmet sunan arasında bilgi paylaşımı karşılıklı etkileşimle mümkün olur. Buna karşılıklı öğrenilen deneyimler adı verilir. Bu çevrimde ne kadar boşluk olursa okadar az hizmet verimliliği sağlanır.Bu yüzden müşteri hizmet verimliliği için önemlidir.
8. Hizmet Verimliliğinin Ölçülmesi
Bu makalenin son bölümünde hizmet verimliliğinin ölçülmesinde kullanılan araçlara değinilecektir.Bu konunun halâ araştıma niteliğinde olması sebebiyle sadece kesin olmayan çözümler getirilecektir.Bize göre ayrıca bu konu hakkında nasıl düşünmemiz gerektiği sağlanacaktır.
Geleneksel imalatta sabit kalite faktörü verimliliğin hesaplanmasını oldukça kolay bir hale getirir.Saptanan çıktılar girdilerle mukyese edilir.Uygun yöntemler kullanılırsa bu oran dolayısıyla verimlilik büyür.Toplam hizmet üretiminin bazı bölümlerinin ölçülmesinde de bu oran kullanılabilinir.Buna örnek olarak ambarda günde ortalama yüklenen kamyon sayısı verilebilinir.Bu tip bilgiler yönetime içsel bakış alanında ne kadar etkili çalışıldığı hakkında bilgi verirler.Hizmette verimlilik ölçülerinde her zaman eldeki mevcut kaynakların kullanıldıktan sonra algılanan kalite ve gelire dönüşecek kapasitenin kullanımı ölçüleri de verilmelidir.
Girdi kaynaklarının içsel etkenliklerindeki değişim hizmette maliyeti belirler.Dışsal etkenlik ve hizmet kalitesi ise gelir oranını gösterir.Kalite verimlilik ve kârın bu ilişkileri komplike olmasına rağmen gayet açıktır.(Gummesson ,1998).Gummesson'un araştırmasına (1995) göre hizmet verimliliğinde kalite verimlilik ve kârlılık işletmenin ekonomik sonuçlarını etkileyen bir üçlü oluşturur.
9. Hizmet Verimliliği Ölçüm Aletlerinin Bulunması
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder